EN GUIDE TIL RASKE BRUKERTESTER AV NETTSIDER

January 20, 2015

 

Kunden er i praksis kongen som til slutt bestemmer om din tjeneste er god nok til å brukes. Designeren, webutvikleren, markedsføringsansvarlig og alle andre bak en digital tjeneste kan egentlig bare legge best mulig til rette for at tjenesten blir valgt og brukt.

Dersom brukervennligheten ikke fungerer bra nok i praksis så kan brukeren fort bli borte med et klikk.

Så hvor fornøyd er kongen med brukervennligheten på din tjeneste? Bør du å finne ut hva som fungerer og ikke, eller anta?

Hvis du vil vite mer om hvordan du straks kan sette i gang for å finne dette ut, så er denne guiden en fin start!

Innsikten du får ved å benytte slike brukertester gjør at du videre kan øke brukervennligheten på din tjeneste, noe som kan være avgjørende i en konkurransesituasjon.

 

Denne guiden går grundig inn på hvordan raske brukertester kan gjennomføres og hvilken betydning de kan ha.

Selv om de forskjellige testformene er beskrevet detaljert, så er guiden også skrevet for digitale markedsførere som ikke nødvendigvis ønsker å gjennomføre testene selv. Ut fra dette vil målet med guiden være å dele kunnskap slik at man får nok innsikt til å vurdere om slike tester bør settes på dagsordenen. Dette gjøres også ved å vise til at raske brukertester er nærmest nødvendig for å nå et viktig strategisk mål som få flere kunder / øke konverteringer. Samtidig belyses det også hvordan brukertester kan bidra til å oppnå mål som å få flere besøkende og øke verdien av hver kunde.

 

En viktig kilde for å se brukertesting i sammenheng med digital markedsføring har vært gjennom Carl Størmer og Karl Philip Lund sitt rammeverk WebMarketingMatrix, samt Karl Philip Lund sin tilnærming til hvordan man bør prioritere for å nå viktige mål.

Etter en del søk på nett viste deg seg at det er beskrevet flere former for brukertesting, men at det er få steder som viser en samlet og faglig gjennomgang av brukertesting slik man finner i boken Praktisk Brukertesting fra 2011 av Eli Toftøy-Andersen og Jon Gunnar Wold. Boken er skrevet på norsk og ble under arbeidet med dette innlegget også en viktig kilde.

 

 

HVORFOR RASKE BRUKERTESTER BØR PRIORITERES

Slik testene er beskrevet i denne guiden så vil de ut fra relativ liten innsats raskt kunne gi svært gode svar på hvordan brukervennlighet og prosesser kan forbedres. 

Ved at dette indirekte forbedres så kan man si at testene har høy verdi. Testene er ikke vanskelige å gjennomføre og testformene som er beskrevet i denne guiden vil med litt trening kunne gjennomføres i løpet av kort tid. Ofte kan det være tilstrekkelig med noen få timer til testing og tolkning, dette vil gjelde både dersom man skal utvikle et helt nytt nettsted eller om man skal forbedre et eksisterende.

 

En brukertest i seg selv løser derimot ikke et problem, og en forbedring i brukervennlighet vil videre kunne være alt fra veldig rask til omfattende. Omfattende forbedringer vil kunne kreve en del ressurser, derimot enkle forandringer bør ikke være spesielt ressurskrevende selv om forandringene har høy verdi.

 

Ved brukertesting tidlig i en prosess kan verdi også ses i sammenheng med at det er bedre å viske bort noe på kritt-tavla og tegne på nytt, enn å måtte rive ned et ferdig verk med slegge og bygge alt på nytt.

 

 

HVA ER BRUKERTESTER

Brukertester gjøres for å finne ut hva som kan forbedres ved en tjeneste. Det finnes flere metoder for brukertesting som er egnet til å avdekke brukerens utfordringer ved forskjellige brukssituasjoner. Dette kan blant annet være tester som har som mål å finne ut av hvilke ord som foretrekkes og forstås ved menyvalg og handlinger, hvilke ord som brukes i søk, hvordan oppgaver utføres, hvordan viktige knapper kan gi flere klikk, eller hva brukeren oppfatter av innhold og budskap etter eksponering.

Det som er viktig er at brukertesten simulerer en reell situasjon som brukeren kan møte, og at det er mulig å observere hva brukeren gjør og senere evaluere testen. 

 

Testene kan gjøres både ved nettbasert observasjon eller ved å selv være fysiske tilstede sammen med testpersonene.

Noen brukertester er raske og enkle, andre er mer avanserte og kan kreve en del ressurser. Situasjonene som kan simuleres i testene vil kunne være svært forskjellige ut fra man skal måle og teste. 

 

Brukertester blir også kalt for brukbarhetstester og brukskvalitetstester, men brukertester virker å være det mest brukte begrepet.

 

I boken Webkommunikasjon fra 2005 beskriver Nina Furu på side 73 brukertesting slik "Brukerundersøkelser er en kvantitativ metode, mens brukertester er en kvalitativ en» Her er det ikke om å gjøre å få mange til å svare, men heller gjøre grundige observasjoner av de brukerne du faktisk tester."

 

 

GENERELL VIKTIGHET AV BRUKERTESTER

Dette innlegget startet med å definere brukerne som kongen, og som i praksis avgjør om det som tilbys er interessant eller ikke. De eneste unntakene vil være ved monopol eller ved tjenester som for eksempel Nav eller Altinn, som man vil kunne være helt avhengig av å bruke. 

For alle andre nettsider må først tjenesten bli funnet, og være verdifull nok, men om den ikke er brukervennlig så vil brukeren mest sannsynlig bruke en annen sin tjeneste som er enklere for brukeren. Sett ut fra at flere nettaktører tilbyr det samme til kunden og til samme pris. Hvem ville du da valgt. Den mest tungvinne løsningen, eller den som er lettere å bruke eller den som er enklest å bruke? 

 

At enkelhet for brukeren har ført til suksess hevdes og vises i praksis av svært mange. På bloggen stammen.no er det i sammenheng med viktighet av å gjøre det enkelt for brukeren vist til eksempler som Facebook, Norwegian og Google.   

Ved å gjøre det enkelt for brukerne så senker man dermed flere av brukernes transaksjonskostnader.

 

Den mest effektive måten å få svar på hvordan man kan gjøre det enklere for kunden vil ifølge Eli Toftøy Andersen og Jon Gunnar Wold være nettopp gjennom brukertesting.

"Vi mener at brukertester er den mest effektive metoden for å få innsikt i hvordan folk flest bruker bruker it-systemer og nettsteder. Metoden gjør videre interessenter i stand til å vurdere hva som må til for å bedre brukervennlighet»

«Men er det ikke bare å gjøre det enkelt, sånn at alle forstår hva de skal gjøre? Jo, det er det faktisk. Og brukertester kan hjelpe deg å finne ut om det du har laget er enkelt. Det som er enkelt for deg, er ikke nødvendigvis lett å bruke for andre"

Sett ut fra dette kan man stille seg spørsmålet om man raskt blir inhabil til å si hva som er enkelt å bruke når man utformer en nettside.

Designeren vet jo allerede løsningen på brukeroppgaver som blir laget, det samme gjør utvikleren og andre delaktige i prosjektet. Alle rollene kan ha god erfaring og kunnskap om hva som fungerer best, men de får allikevel en annen tilnærming siden de allerede vet svarene på det de utformer. Det er også stor sannsynlighet for at personer som jobber med web har mer erfaring og kunnskap om databruk generelt og at de også på grunn av dette planlegger funksjoner på en nettside ut fra hvordan de ville brukt det selv. 

Kort oppsummert, det finnes ingen andre enn brukerne selv som kan gi de meste korrekte svarene på hvordan de oppfatter og utfører oppgaver på en nettside.

 

"Evnen til å lære, og raskt omdanne læring til handling er den ultimate konkurransefordel" Dette ble svært tydelig poengtert av Karl Philip Lund under en forelesning på Markedshøyskolen. Det ble sammen med dette videre også understreket at "Strategi ikke er en tidkrevende plan. Det er en evolusjon av en idé over tid hvor forutsetningene endrer seg hele tiden". Viktigheten med "å velge en strategi og implementere som et helvete" ble også understreket på samme forelesning.     

Sett i sammenheng med brukertesting vil evnen til å lære og tilpasse seg være svært relevant. Det samme vil gjelde at forutsetningene forandres, som de hele tiden gjør på nett, både ut fra hvordan nye produkter og tjenester forandrer bruk og vaner, og ut fra at nye aktører kommer til. Gullkornet med å implementere som et helvete er også kjent fra en av verdens ledene strateger Jack Welch. Dette vil nok gjelde på et mer overordnet nivå en kun brukertesting i seg selv, men brukertesting vil gjennom å forbedre prosesser kunne være et svært viktig element i strategien. Dette vil også kunne ha en parallell til at når du først velger å prioritere noe, så gjør det ordentlig - også ved brukertesting og prosessforbedringer.

 

Ved forbedring av prosessor så er det ikke alltid de store forandringene som skal til. Et svært godt eksempel på dette er knappen som beskrives her som The $300 Million Button.

 

 

METODER FOR RASKE BRUKERTESTER

Den største utfordringen med å lage denne guiden var å gjøre en avgrensing på når brukertester kan regnes for å være raske. Etter en god del research har det ikke kommet frem et tydelig skille som forteller når de kan regnes som raske og når de krever mer ressurser. Selv om noen av typene er enklere å gjennomføre så er tilfellet er at nesten alle de populære testvariantene kan gjennomføres både på en enkel og rask måte, og på en mer ressurskrevende måte.

Det blir nødvendig med den velkjente formuleringen «Det kommer an på», når man skal definere noe som raskt, men ikke har noe å definere raskt ut i fra..  Løsningen på utfordringen har blitt min egen tilnærming til hvordan tester kan utføres på en enkel, rask, effektiv og ressurssparende måte, og at de fortsatt beholder en stor grad av viktighet. Dette har også medført at enkelte testmetoder som blant annet eyetracking har blitt ekskludert fra denne guiden.

 

Alle testmetodene som er med i denne guiden er også beskrevet i boken Prakisk Brukertesting. I denne kilden vises det også til det som populært blir kalt for Gerilja Testing. Et kreativt begrep, men som ved nettsøk kan vise til ganske forskjellige betydning og ofte kun til en enkelt testform.

Det er allikevel godt grunnlag for å si at dette begrepet kan brukes på de aller fleste testmetodene. Kjennetegnet er at de bærer preg av reduserte ressurser til gjennomføring. Dette kan være tid, dedikerte personer og budsjetter, noe man kan gå ut i fra at testene og gjennomføringen som beskrives i denne guiden kan bære preg av.

 

Vannlige brukertester

I Praktisk Brukertesting vises det til at dette er "Den vanligste formen for formen for brukertesting er den vi har snakket mest om i denne boken. Dette er en såkalt lavbudsjetttesting som ikke gir statiske gyldige resultater resultater. Det er alikevel en anerkjent metode fordi du får mye innsikt og lærdom som du kan bruke til å rette opp brukervennlighetsbommerter i systemet du tester".

Denne testmetoden er i utgangspunktet basert på at bruker og testleder er i samme rom. Testen gjøres ved at brukeren får en oppgave som å for eksempel registrere en brukerprofil, finne en vare og kjøpe den, finne informasjon på en nettside eller lignende. Det er også mulig å i stedet be testpersonen lese gjennom en side for å spørre om hvordan innholdet har blitt forstått.

Under testen observeres og noteres det hva brukeren gjør og det stilles spørsmål for å finne ut hva brukeren tenker.

Samtidig med dette så vil det være effektivt å kunne ta opp brukertesten, for videre arbeide. Dette kan gjøres så enkelt som ved å aktivere skjerm og lydopptak på enheten som det testes med, man kan bruke andre enkle opptaksverktøy eller bruke egne programmer tilpasset for brukertesting. Programmer som for eksempel Morae vil i motsetning til et enkelt opptak gi flere muligheter, som også med fordel kan brukes til videre arbeide med forbedring av brukervennlighet.  

En utfordring ved å være tilstede i samme rom kan være at brukeren kan bli preget av kroppsspråk, anerkjennende nikk eller lyder. Eli Toftøy-Andersen og Jon Gunnar Wold mener allikevel at fordelen med å få brukeren til å tenke høyt veier opp for bakdelen ved at brukeren kan bli preget.

 

Ved å derimot plassere testpersonen i et eget rom vil det oppstå en mer reell brukssituasjon. Da vil brukeroppgaven bli gitt i forkant og det kan observeres gjennom et vindu eller fra en skjerm i rommet ved siden av. Med dagens teknologi vil vanlige brukertester i adskilte rom kunne være unødvendig bruk av ressurser, da man også kan gjøre brukertesten nettbasert, en form som Eli Toftøy-Andersen og Jon Gunnar Wold har kalt fjerntesting.

 

Moderert fjerntesting

Det som kjennetegner denne nettbaserte formen er at den gjennomføres med et delt skjermbilde og med kommunikasjon mellom den som tester og den som blir brukertestet. Den er med andre ord ikke automatisert og det fordrer at den som tester er med under gjennomføringen og stiller spørsmål underveis.

Dersom man velger å gjøre en vanlig brukertest nettbasert så finnes mange effektive programmer. Noen populære som tilbyr både skjermdeling og kommunikasjon er Skype, GoToMeeting og Google Hangouts. Opptak av både aktiviteter på skjerm og kommunikasjon vil naturlig nok være nyttig for videre evaluering, spesielt ved mange tester.

 

Umoderert fjerntesting

Det som skiller denne typen fra modererte tester er at denne typen er automatisk. Her klikker brukeren seg gjennom en forhåndsdefinert oppgave som vises før testen begynner. Videre sendes automatisk videoopptak av gjennomføringen, statistikk og eventuelt skriftlige tilbakemeldinger fra testpersonene. Dette gir muligheter for effektiv testing av svært mange, da den som tester ikke trenger å følge testen live, og isteden får resultater og tilbakemeldinger tilsendt.

Slik umoderert fjerntesting vil være svært effektiv for å gjøre mange tester, bakdelen blir at man ikke får spurt spørsmål om hva brukeren tenker underveis.

På bloggen til Karl Philip Lund vises det til nettopp slike tester som raske brukertester. Her anbefales slik testing med nett-tjenestene OpenHallway og UserTesting.

 

Kortsortering

Denne teknikken er basert på å oppdage mønstre på hvordan brukere forventer å finne frem på en nettside, og hvor den ene testvarianten også har som mål å finne ut hvordan brukeren vil navngi grupper som kan overføres til navigasjon på en nettside.

Kortsortering kan gjøres både med fysiske kort eller lapper, men denne testmetoden kan også gjøres nettbasert.

 

Når den gjøres fysisk så kan man skrive opp forskjellige begrep på kortene eller lappene og be testpersonen om å sortere de i grupper og samtidig be de gi navn til hver gruppe. Dette er det som kalles åpen kortsortering.

Ved en lukket kortsortering så er det derimot allerede navngitte grupper til kortene som blir sortert. Man finner allikevel ut hvor en bruker vil forvente å finne forskjellige informasjon.

Ved de fysiske testene så vil det på samme måte som ved tradisjonelle brukertester være fordeler av å stille spørsmål under testen for å finne ut hvordan brukeren tenker.

 

Ved søk på slike nettbaserte tester ser de automatiserte variantene ut til å være de eneste brukte, og det blir derfor også en raskere variant av tradisjonell fysisk kortsortering. 

Et eksempel på en slik nett-tjeneste er Optimal Workshop sine tilbud med card sortering og tree jack, som tilbyr henholdsvis åpen og lukket kortsortering.

 

Automatiserte A/B tester

I enkleste form er A/B tester slik at man forespeiler 2 forskjellige alternativer og ser hvem som blir valgt. Desto mer forskjellige alternativene er fra hverandre, jo vanskeligere blir det logisk nok å vite hvorfor den ene ble valgt fremfor den andre. Ut fra dette kan slike tester mest effektivt brukes for å finne ut av om mindre forandringer har noe for seg.

 

En slik test kan illustreres med et  eksemplel ved at man kan ha to helt like sider som brukerne blir sendt til der den ene siden har en tekst som sier «vi sender til hele Norge» mens den andre siden ikke har denne teksten, eller en annen tekst. Ved å analysere resultatene av hvilken av variantene som gir høyest score, så finner man ut hvem som er mest egnet. 

 

Slike tester brukes også ofte ved å teste forskjellige Call to action funksjoner. Dette kan være knapper i forskjellige farger og størrelser eller med forskjellig tekst, eventuelt kun en interaktiv tekst som lenke.  

Slike tester vil mest effektivt kunne utføres ved at de er nettbaserte, da det vil bli tidkrevende å få et statistisk holdbart grunnlag ved å teste de på andre måter. 

Det finnes mange slike tjenester, her er en av dem.   

 

Slike tester kan også gjøres ved å rute tilfeldige besøkende til to forsjellige sider

som er allerede er i bruk. Når man har funnet den som har best effekt, så tar man bort den andre. 

 

Femsekunderstest

Ved å vise frem en liten del av en nettside på så kort tid så får man en fin mulighet til å teste hvilket førsteinntrykk som kommer frem.

Slike tester kan gjøres både ved å vise et fysisk bilde til noen, eller de kan gjennomføres som automatiserte nettbaserte tester.

De kan brukes med mange ulike formål, som for eksempel for å teste budskap, oppfattelse av innhold og til å få finne ut av hvor positivt noe kan oppfattes.

En populær tjeneste på nett for slike tester er Five Second Test.

Selv om en slik test på nett vil være rask å gjennomføre så vil det sikkert ofte være enda raskere å vise frem en print eller et skjermbilde til noen egnede i nærheten.

En stor fordel ved dette er at man får en umiddelbar reaksjon som raskt kan brukes videre. Det er også så raskt og enkelt at du kan gjøre slike tester ofte og dermed også får muligheten til å gjøre det ofte. 

 

Automatisert opptak

Denne formen skiller seg fra andre nettbaserte brukertester ved at det her kun automatisk gjøres opptak av aktiviteter på siden, og uten noen form for interaksjon mellom bruker og den som tester. Ved å få tilgang til opptakene kan man dermed se hvordan anonyme besøkende navigerer rundt på siden med klikk, skrolling og musebevegelser, sammen med mulighet for å se heatmaps. Dette kan sikkert være interessant, men man kan spørre seg om hvorfor gjøre dette når man i stedet kan se det samme og i tillegg mye mer ved automatiske fjerntester og ut fra webanalyse.

En slik løsning kan blant annet testes med tilbudet til Mouseflow

 

Hva er en Gonzotest?

Populært begrep innen brukertesting som opprinnelig kommer fra begrepet Gonzo-journalistikk. Dette er en egen stilretning innen journalistikk som kan beskrives som at journalisten opplever det samme som brukeren. I faget brukertesting så er dette overført til at man oppsøker brukeren i en reell brukssituasjon, hvor man kan utføre flere av de overnevnte test variantene. Man får fordelen av å teste brukeren i sitt naturlige miljø, men om reiseveien er lang kan det sikkert være lurt å gjøre mer en kun en femsekunderstest.

 

 

NÅR BØR MAN BRUKE DE FORSKJELLIGE TESTMETODENE

Alle de nevnte brukertestene kan gjennomføres både på en eksisterende nettside som er tatt i bruk, på forbedringer til denne og gjennom hele prosessen ved en ny nettsatsing. Handlinger som gjøres ofte eller av mange og som kan ha store konsekvenser vil naturlig nok være relevante å teste. Slike handlinger vil ofte være knyttet rundt navigasjon, kjøp, utsjekking, opprettelse av brukerprofiler for å nevne noen viktige. Det er også verdt å merke seg at forsiden ikke alltid er landingssiden eller på den siden hvor ofte de største utfordringene med brukervennlighet oppstår.

Hvilke handlinger som er viktig vil kunne variere mye fra forskjellige typer nettsteder, så her vil man måtte finne ut hva som er mest relevant for sin løsning. Gode kilder som kan brukes til å finne ut akkurat ut hva som bør brukertestes beskrives videre et avsnitt lengre ned, her vises det først til når man med fordel kan benytte de ulike testformene. 

 

Testing av en ferdig side

Selv om man allerede har gjort brukertester og forbedringer ved en ny nettsatsing så vil det være like viktig og også teste at den ferdige løsningen fungerer i praksis. Ved å teste den ferdig nettsiden så vil forskjellige former for vanlige brukertester være testformen til å finne ut hvordan de fungerer i bruk.

Disse kan raskt og enkelt gjøres ved å definere en oppgave for brukeren og gjøre testen nettbasert slik beskrevet over ved fjerntesting. Det raskeste vil være en umoderert fjerntest der man ikke trenger å følge testen live og kun får tilbakemeldinger på hvordan de bestemte oppgavene ble utført, eller forsøkt utført. Dersom man ønsker mer kvalitative svar en i form av skriftlige svar på spørsmål så kan man gjøre en moderert fjerntest eller en vannlig brukertest der man inviterer brukeren til å komme på besøk, eventuelt kan man også oppsøke brukere som et alternativ. 

Ut fra testresultater kan man videre utvikle et bedre alternativ for brukeren, men man kan også med fordel gjøre andre type tester i forkant.

 

Testing av navigasjon

Testen som akkurat ble beskrevet kan ha avdekket utfordringer rundt dette. Akkurat hvordan brukere helst foretrekker eller å forventer å navigere rundt på en side er det vanskelig å vite i praksis. Kanskje brukertesten viste at det er problemer rundt navigasjon, men dersom navigasjon er omfattende med mange undersider og menyvalg så vil det bli tidkrevende å teste alt med forskjellige former for vanlige brukertester. Med navigasjon så menes ikke her kun menyvalg, men også call to action som tar brukeren videre til en ønsket handling på en ny underside eller eventuelt i form av pop-up.

 

Kortsorteringstester vil kunne gi en god pekepinn på hvordan en bruker tenker for å finne frem. Disse testene kan med stor fordel brukes både dersom man skal utvide en side med nye kategorier og undersider, eller om man vil finne en bedre løsning til det man allerede har eller når man skal utvikle navigasjon og struktur i forbindelse med prototyper.

 

Testing med prototyper

Testmetodene som beskrives her vil være like relevante ved prototyper av forbedrede nettsteder eller dens undersider, som det vil være dersom man skal lage et helt nytt nettsted. Det kan kanskje virke omfattende å teste slik, men det kan gjøres svært raskt. Spesielt når man tester på papir. 

Prototyper kan med stor fordel testes i alle faser - fra skisser på papir til wireframes og mockups til mer eller mindre ferdige html-løsninger.

Dette åpner for muligheten til å brukerteste helt i starten når man skal utvikle noe nytt, men hvordan stemmer dette med at brukertester skal være realistiske? En papirlapp med en skisse høres ikke så realistisk ut, men det kan den allikevel være. Det trenger ikke å være fint tegnet, poenget er at de viktige funksjonene kommer godt frem. Dette vil ofte være i form av hvordan menyer og call to action både er tydelig plassert og navngitt, og hvordan layout er lagt opp med plassering av standard elementer som header, footer osv.

Når man skal teste på denne måten så er det ikke meningen å ha tegnet opp alle undersider, meningen er at sider som er tilknyttet brukeroppgavene i testen er tegnet opp. Kort sagt, vi vil ikke finne ut om brukeren synes det er fint, vi vil finne ut hvordan brukeren tenker og navigerer for å løse en oppgave.

 

En kopimaskin vil kunne være til god hjelp. Ved å kopiere de viktiste funksjonene og layout og deretter forandre på det andre kan man gjøre dette mer effektivt.

Tegnede prototyper kan testes både som vanlige brukertester, men også ved å gjøre disse nettbasert som beskrevet med fjerntesting.

 

Ved å gjøre de på skjerm så legger man inn interaktive punkter på bildet av tegningene, som ved klikk fører videre til neste tegning og eventuelt enda en tegning osv.

Dersom man ikke tester på skjerm så kan tegnede prototyper testes på en så enkel måte ved at man bytter ut papirark når testpersonen skal løse oppgaver.

Tegnede prototyper kan kanskje oppfattes som simpelt, men det er en anerkjent metode som kan gi et veldig godt utgangspunkt for videre arbeide ved at man finner ut hvordan en bruker foretrekker å løse viktige oppgaver.

 

Kunnskapen man får ved å teste så tidlig kan man videre bruke til å utvikle nye tegnede prototyper eller ved å lage prototyper i form av wireframes for å ta prosessen et steg videre. En Wireframe viser kun rammeverket til en planlagt side og med korrekt tekst på de forskjellige elementene. Wireframes kan lages i mange forskjellige design og utviklingsprogrammer og de kan gjøres interaktive enten som beskrevet ovenfor med papirprototyper, eller de kan kodes i html og dermed gjøres interaktive. Da de ikke er tegnet vil de naturlig nok være mye tydeligere å forstå, både under en brukertest og for en utvikler som skal jobbe videre med ideen. Ved å lage wireframes i programmer som for eksempel balsamiq så kan også en utvikler jobbe videre med koden som er skrevet.   

Slike wireframes kan videre brukes i lignende brukertesting som nevnt med papirprototyper for så å ta det et skritt videre til testing med mer ferdige løsninger.

 

Testing av protyper på denne måten er en form som tar litt mer tid en de andre raske testmetodene som er nevnt i denne guiden, men testformen gir til gjengjeld mye informasjon gjennom observasjon og konkrete tilbakemeldinger fra testpersonene. Ved å teste med prototyper tidlig i en prosess vil man kunne få svært relevante tilbakemeldinger som man tar med seg videre i design- og utviklingsprosessen, og man kan gjøre justeringer underveis og før neste test.

Dette kan medføre en del tester, men det kan allikevel være så verdifullt at det er verdt å gjøre. Det sier seg selv at det krever mye ressurser dersom man skal lage flere helt ferdige løsninger som alle skal testes. Man kan for eksempel starte med å bruke noen egnede og lett tilgjengelige testpersoner på de første protypene og senere i prosessen gjøre en mer omfattende rekruttering. 

Som nevnt tidligere er det billigere å avdekke utfordringer ved brukervennlighet tidlig og fikse, en det er å bruke mye ressurser på å gjøre noe ferdig som senere må gjøres om.

 

Hvem detalj fungerer best

Automatisert A/B testing vil være svært effektivt og lite ressurskrevende dersom man kun skal se om små detaljer kan forbedres.

Ved at de er mest egnet til å teste mindre endringer gjør at de oftest testes når sider skal sammenlignes i sluttfasen av en designprosess. Testformen kan like gjerne brukes dersom man skal lansere en helt ny side som ved forbedringer ved en allerede eksisterende side.

Før man setter i gang med slike tester bør man naturlig nok ha noe hold for at det faktisk er behov for en mindre endring før man bruker tid på å lage nye løsninger og deretter teste. Allikevel er det raskt å gjøre små endringer med tanke på fargevalg plassering og størrelse på knapper.

Ved å derimot bruke de andre testformene i forkant av en A/B test så vil man kunne få et bedre grunnlag for å avdekke hvor det kan være behov for endringer og forbedringer. 

 

Testing av tydelighet og budskap

I alle stadiene ved en nettlansering kan man med stor fordel ta i bruk femsekunderstester, siden disse er så utrolig raske å gjennomføre så har man så lite å tape på å ikke gjøre de og de gir en god pekepinn på om man er tydelig nok med førsteinntrykket av av siden. Det koster så lite å gjennomføre sammenlignet med svarene man får tilbake.

Det er også mulig å gjøre en enkel brukertest på innhold. Ved å presentere en lansert side eller en nesten ferdig prototype så kan man videre stille spørsmål rundt dette. Dette kan være hva handler dette om, hvem det er skrevet for, hva som er fordelene ved det som eventuelt tilbys. Spørsmål kan også brukes ved et ordresammendrag eller en bestilling for å finne ut om det virker korrekt og forståelig.

 

Testing av nettsidens administrasjon

Her ser vi i motsetning til i resten av guiden i stedet innover på det som kan gi mulighet til forbedring ved hvordan nettsiden administreres av ansatte.

Ved større nettsider som administreres av flere ansatte så kan forbedring av brukervennlighet ved betjening føre til reduserte utgifter med bemanning.

En forutsetning for å teste på dette området vil være ut fra hva man faktisk har muligheten til å forbedre i praksis. Dersom man har valgt en ferdig publiseringsløsning så kan det ofte være svært reduserte muligheter for å forandre på administrasjon, men dersom man har fått noe utviklet for seg eller gjort det selv så vil det kunne være muligheter. Ved vanlige brukertester vil man kunne se utfordringer som oppstår i form av blant annet hvordan nettsiden oppdateres med innhold, hvordan eventuelle produkter legges til eller ordre blir behandlet. Kanskje man også gjennom slike tester finner deler av den manuelle betjenningen som er så tungvinn at automatisering i steden bør vurderes.

 

Testing av konkurrerende tjenester

I tillegg til å få innsikt i hva konkurrenten eventuelt gjør bedre med brukervennlighet, vil man også kunne få noen gode ideer.

Ved å teste konkurenten så anbefales det ikke her å gjøre tester basert med å ta opp aktivitet fra siden og med ukjente testpersoner. Men enkle brukertester med kollegaer i andre avdelinger eller med venner vil nok kunne være etisk forsvarlig.  

 

 

HVORDAN FINNE UT HVA SOM BØR TESTES

Som allerede nevnt så er det viktig å teste handlinger som gjøres ofte eller av mange og som kan kan ha store konsekvenser.

Dette vil ofte være rundt navigasjon, kjøp, utsjekking, opprettelse av brukerprofiler.

Avhengig av tjenesten man tilbyr så vil nettsteder over tid i større eller mindre grad måtte være under utvikling for at de skal holde seg relevante.

Man kan se på nettsider som et prosjekt som aldri helt blir ferdig. Forventninger til tjenester på nett vil være i forandring etter hvert som standarder for brukervennlighet forandres. Dominerende langvarige trender innen brukergrensesnitt og funksjoner vil over tid også prege hvordan brukere etter hvert utfører oppgaver på nettsider. At det stadig kommer både nye og forbedrede produkter til nettsurfing vil også prege brukeropplevelsen, kanskje aller mest ut fra skjermoppløsninger og bruk av touchscreen.   

Dersom man selv ikke tilpasser seg denne utviklingen så vil det naturlig nok oppstå en fordel til konkurrentene som gjør det.

 

Brukerundersøkelser

Brukerundersøkelser som blant annet intervjuer og spørreundersøkelser vil ofte kunne spille en viktig rolle ved både forbedring av eksisterende sider og ved nye nettsatsinger. Man kan også effektivt finne ut mye ved ved å gjøre online tilfredshetsundersøkelser gjennom sitt eget nettsted for eksempel etter at noen har utført en ordre.

  

One size fits all?

De siste årene har bruk av mobil og nettbrett tatt av. Derfor har stadig flere nettsider blitt laget i responsivt design, dette kan man også se på som et elastisk design som tilpasser seg skjermstørrelse. Uansett om det er laget i responsivt design eller ikke, så vil det visuelle variere mye fra på mobil, nettbrett, bærbare og stasjonere maskiner. Innen disse formatetene finnes også svært mange forskjellige oppløsninger på skjermene, som ofte gjør at sidene vises forskjellig. Ved hjelp av webanalyse vil man kunne se hva som ofte blir brukt, som kan være et utgangspunkt for formater og skjermoppløsninger som bør testes grundig. Men dersom statistikk viser at mobil blir lite brukt til en viktig oppgave på nettsiden. Betyr dette da at folk flest ikke ønsker å bruke mobil, eller betyr det at det er for dårlig tilrettelagt for å gjøre det? 

 

Dersom man gjør en ny nettsatsing så vil det derimot ikke finnes statistikk som man kan jobbe ut fra. Da vil en god tilnærming være at det ofte viser seg at brukerne velger å bruke det de har tilgjengelig av verktøy til det aller meste. En svært kredibel kilde viste nylig under et foredrag til et eksempel der det hadde blitt kjøpt et Boeing jet fly med bruk av mobiltelefon.

 

Webanalyse og statistikk

Dersom man allerede har et nettsted vil webanalyse og statistikk være en god kilde for å finne ut av brukernes adferd, som videre vil kunne gi et godt grunnlag for å finne ut hva som bør testes. Webanalyse gir gode svar på blant annet hvor mange besøkende en side har, hvor de kommer fra, hva som er landingsider, hvordan det navigeres, konverteringsrate og på hvilke sider folk blir borte. Google Analytics, Xiti og Webtrends er noen anerkjente analyseverktøy man kan velge blant. I tillegg kan man også ofte finne en del av den samme informasjonen hos enkelte webhotel, serverløsninger og hos publiseringsløsninger, også blant de beregnet på nettbutikk.

Ved å se slik informasjon og tall får man dermed statistikk slik at man kan finne ut hvor problemer oppstår for brukeren, dette gir videre et utgangspunkt for hva som kan være lurt å brukerteste.

Dersom siden har en søkefunksjon og det ofte søkes på ord som ikke gir treff kan dette også fortelle noe om blant annet navigasjon eller innhold som kanskje burde vært med.

Brukertesting etterfulgt av forbedringer og mer webanalyse / statistikk vil kunne gi gode svar på om en forbedring var i riktig retning eller ikke.

 

Kundeservice

For de som har kundeservice så kan dette også være en god kilde for å finne ut hvor det oppstår utfordringer for brukere. 

Dersom kundeservice har stor pågang fra brukere som spør om hvordan de skal løse oppgaver kan det ses på som et tydelig tegn på at noe er vanskelig for å løse for brukeren.

Ved å se på statistikk eller på rapporter fra kundeservice vil man få et godt grunnlag for å finne ut hvor utfordringene oppstår. Da kan det være nyttig med enkle brukertester for å finne enten om en liten forandring er nok eller om det er behov for større forbedringer.

Løsningen på problemet kan også ses i sammenheng med ressursbruk ut fra om man bør finne feilen på nettsiden eller om man ønsker å bruke penger på ansatte i kundeservice.

Og kanskje de som ringer kundeservice kun er toppen av et isfjell og at det er mange som i stedet bare klikker seg vekk, fremfor å ringe. Det er meget mulig.

Uansett, så vil mange henvendelser til kundeservice om et emne være en god kilde for forbedringer, og om det generelt er mange henvendelser om alt mulig, så er det kanskje på tide å vurdere større forandringer eller kanskje en helt ny løsning.

 

 

REKRUTERING AV TESTPERSONER

En tilnærming til hvordan man kan finne målgruppe vil være ved å spørre seg hvem tjenesten er laget for.

Det vil alltid finnes firmaer som tilbyr å gjøre rekrutteringsjobben, men det er også mange andre muligheter for rekruttering. 

Hvis man velger å rekruttere selv så vil både testmetode og i hvilket stadiet i prosessen man befinner seg i kunne være avgjørende for hvor mye som legges i rekruttering.

 

Den mest effektive måten å rekruttere til nettbaserte tester vil være ved å legge ut en lenke som inviterer til å ta en test. 

Dette kan gjøres både på et egnet sted på nettsiden, på en offisiell Facebook-side, eller i forskjellige former for nyhetsbrev. Ved å rekruttere på denne måten er det også en stor sannsynlighet for at man går rett på målgruppen. Muligheten for å dobbeltsjekke at testpersonen passer målgruppen kan også gjøres ved at man også må fylle ut et skjema og gi litt info om seg selv.

Ved å rekruttere på en slik nettbasert måte kan man også invitere til å møte opp til en vanlig brukertest.

En annen mulighet for å rekruttere vil være å benytte venners venner eller ved å be kollegaer til å rekruttere sine venner. I en større bedrift så er det sikkert gode muligheter for å brukerteste noen i helt andre avdelinger og som ikke har vært engasjert i prosjektet, eller det er mulighet til å teste på nyansatte.

Slik rekruttering vil også være egnet til kortsorteringstest, da disse også kan gjøres med fysiske kort eller lapper. 

 

Uansett målgruppe, så langt det ikke er på et område som krever helt spesiell forkunnskap, så kan man raskt bruke noen i omgangskretsen som ikke er del av prosjektet til en femsekunderstest for å finne ut av førsteinntrykk.

Dersom man ikke skal teste et nettside kun beregnet på brukere som har mye erfaring med data så kan yrkesgrupper som ikke jobber med data til daglig være egnede testpersoner. 

 

Det er selvfølgelig mulig å friste med en belønning for å få flere til å delta i en test, men dette kan sikkert ved noen tilfeller påvirke interessen for å gjøre testen grundig og oppriktig. Kanskje mer nødvendig med en belønning når man skal gjøre en lengre vanlig brukertest en ved korte nettbaserte, som også raskt kan ende med mange tester. 

 

 

GENERELL PLANLEGGING OG GJENNOMFØRING

Definering av formålet med å gjennomføre en test vil gi et godt utgangspunkt til å velge hvilken funksjonalitet som skal testes.

Når man har funnet testformen som er mest egnet vil det være nødvendig å planlegge en eller flere konkrete og relevante oppgaver som skal testes.

To populære kriterier å teste etter er oppgavescore og tid, dette vil derimot ikke gjelde for A/B tester, kortsorteringstester og femsekunderstester.

 

Ved å gjøre en pilottest i forkant finner man ut om det er noe som med fordel bør endres. I tillegg finner man ut hvor lang tid testen vil ta, noe som også kan være relevant å opplyse om ved rekruttering.

 

Dersom man har valgt å gjennomføre en automatisk nettbasert test så vil fremgangsmåten for hvordan man setter testen opp kunne variere både fra tjeneste til tjeneste og igjen ut fra hvilken testform man velger. Hos gode testleverandører vil det oftest også finnes gode beskrivelser på hvordan man teknisk går frem for å starte de forskjellige testformene. Opplæring tilbys svært ofte også i form av en video.

Etter at slike automatiske nettbaserte tester har blitt gjennomført innen en bestemt tidsperiode får man tilgang på statisikk. Ut i fra rapporten vil man ha et grunnlag for å tolke hva som skal til for å gjøre videre forbedringer.

Ved enkelte automatiske tester vil man også kunne ha muligheten til å stille forhåndsdefinerte spørsmål for å finne ut hva brukeren tenker.

Automatiske nettbaserte brukertester vil ofte føre til at det blir gjennomført svært mange tester, da vil det også ta lengre tid å tolke svar på spørsmål. Men nettopp hva brukeren tenker kan være nyttig informasjon for videre arbeide.

 

Det anbefales ikke å stille hverken ja og nei spørsmål eller ledende spørsmål dersom man skal finne ut hva brukeren tenker.

Dersom man velger å gjennomføre en brukertest der man er tilstede under testen vil naturlig nok viktigheten av åpne spørsmål være større, da nettopp spørsmålene er den viktigste grunnen til at man velger å gjøre en test der man er tilstede. Dette vil gjelde både dersom man gjør en test over for eksempel Skype eller om man gjør testen ved å møte testpersonene. Ved denne testformen så får man ikke fordel av automatiserte rapporter og det vil kreve både notater og opptak.

Programmer beregnet på denne type brukertester vil derimot kunne forenkle etterarbeidet.   

Ved slik testing vil det ofte være relevant med en samtykke og taushetserklering.

Det er ikke vanlig å utføre spesielt mange brukertester av denne typen og det vises ofte til at det er vanlig å kun teste med noen få personer. Fordelen med denne er at man vil få svært kvalitative svar rundt brukerens utfordringer.

 

Kortsorteringstester og femsekunderstester vil naturlig nok også kreve manuell loggføring. Da disse svært effektivt kan gjøres på nett kan man si at hensikten ved å teste fysisk vil være å få noen få umiddelbare svar på om man er i riktig retning.

 

Ved å lage en god brukertestrapport vil man få et godt utgangspunkt for videre arbeide med forbedringer.

Slike rapporter bør inneholde både en konklusjon, en prioritert liste med problemområder, anbefalinger og informasjon om oppgaver og testpersoner.

Det som fungerte bra i brukeroppgaven bør også være med slik at man ikke begynner å fikse på noe som var bra.

 

 

HVILKE STRATEGISKE MÅL KAN TESTENE BIDRA TIL Å OPPNÅ 

Mål som å få flere besøkende, få flere kunder / øke konverteringsrate og øke verdien av hver kunde var alle innledningsvis beskrevet som viktige mål ved nettsatsinger.   

Med dette som utgangspunkt så er det her også valgt å se raske brukertester i sammenheng med et rammeverk som kalles WebMarketingMatrix utviklet av Carl Størmer og Karl Philip Lund. Dette er en modell som de aktivt har brukt i Norwegian. Kort oppsummert viser rammeverket hvilke virkemidler man kan bruke for å oppnå disse tre viktige målene. Rammeverket viser også at bedre omdømme og webanalyse er noe som ligger i bunn som grunnpilarer for å oppnå alle målene. 

Forfatteren har svært stor tiltro til både Størmer og Lund, og deres WebMarketingMatrix, men spør seg om rammeverket i WebMarketingMatrix er noe vag i forhold til viktigheten av brukertesting. Dette skyldes at det kun tydelig vises til raske brukertester som et verktøy for å nå målet med å få flere kunder, men ikke direkte som et verktøy for hvordan man kan få flere besøkende og øke verdien pr. kunde. Det vises heller ikke til brukertester i grunnpilarene.

 

En interessant hypotese som har oppstått under arbeidet med denne guiden er om brukertester hører hjemme mellom grunnpilarene webanalyse og bedre omdømme. Da brukertester er basert på å finne ut hvordan brukervennlighet kan forbedres så vil dette først og fremst ha noe å si for besøkende som allerede har funnet frem til siden. Men man kan også se på god brukervennlighet som omdømmebyggende. Dersom en side er verdifull nok og brukervennligheten er god så vil en naturlig konskvens være at kundene blir fornøyde siden de får gjennomført det de kom for å gjøre. Dermed er det også stor sannsynlighet for at tjenesten blir anbefalt videre. Ved dette kan det også oppstå en effekt gjennom nettverkseffekter. 

I WebMarketingMatrix vektlegges viktigheten av forståelse og handling ut fra analyse. Webanalyse gir kvantitative svar og brukertesting gir kvalitative svar. Med dette menes i praksis at statistikken forteller hva som skjer, men at brukertester vil fortelle hvorfor og hvordan det skjer. 

Ved brukertesting vil man raskere kunne oppdage grunnen til at problemer oppstår og man vil i teorien ha et bedre utgangspunkt for å raskere finne den rette løsningen på problemet, en om man skal prøve seg frem.

 

 

Hvordan få flere kunder / øke konverteringsrate

Betydningen av å få flere kunder vil i praksis gjøres gjennom det som kalles for å øke konverteringsraten. Alle de raske brukertestene som har blitt beskrevet ovenfor kan på hver sin måte avdekke behov for forbedringer som videre sterkt vil kunne påvirke en høyere antall konverteringer.

Begrepet konverteringsrate kan veldig kort oppsummeres med hvor mange brukere som utfører en handling. Her vil dette være en handling som nettstedet har som mål at skal bli utført av brukeren. For nettsteder som selger noe så kan det være å laste ned eller opp en fil, opprette en brukerprofil eller gi fra seg inn en epostadresse for å nevne noen.

For de fleste nettbutikker så vil det være mye rom for forbedring med en konverteringsrate på kjøp som ofte kun ligger på noen få prosent ved kjøp. 2% er faktisk ganske vanlig.

Man kan teoretisk også se konverteringsrate delt opp i mange mindre konverteringsrater i form av alle ønskede utførte handlinger på et og samme nettsted. Men jo flere handlinger som må til for å utføre et kjøp, jo flere brukervennlighetsproblemer vil kunne oppstå. Brukeren må med andre ord gjennom alle konverteringene. Ved brukertester finner man ut hvordan handlingene kan utføres enklere for brukeren. Og som nevnt flere ganger enkelhet for brukeren er viktig.

Dersom kunden enkelt kan finne frem, velge en vare registere en brukerprofil og utføre et kjøp eller bruke en tjeneste så slipper man å miste kunder som enten synes det ble for tungvint eller ikke fikk det til.

 

Hvordan øke verdien av hver kunde

Det er ofte slik at man velger seg ut noen butikker som blir favoritter ved fysiske innkjøp, for eksempel med klær og dagligvarer. Dette kan også overføres til netthandel. Bruk av faste nettsteder blir ofte vaner på samme måte som lokale butikker. Dersom kunden kommer igjen og igjen så vil dette øke verdien av hver kunde. For at brukeren skal være fornøyd så vil butikken som er enklest å bruke ha konkurranse fortrinnet, så langt man konkurrerer på like betingelser på andre felt. Dersom noe blir ekstremt mer praktisk og enkelt en hos konkurrentene, så kan dette tilbudet bli valgt selv om man kanskje ikke konkurrerer like bra på andre felt.

Å øke verdien av hver kunde kan også ses i sammenheng med at kundene handler mer for hver gang. Dersom man har funnet sitt favorittsted og det har flere ting så er det også stor sannsynlighet for at man kjøper mer.

For at brukeren skal kjøpe mer for hver gang så vil det være viktig at selvbetjeningen er god. Da må man legge opp til at brukeren enkelt finne frem, som igjen brukertester er velegnet til.

 

Hvordan få flere besøkende

Den andre mest opplagte måten som brukertester kan bidra til for å oppnå flere besøkende er gjennom bedre omdømme som nevnt over og ved å finne ut hvilke ord som foretrekkes av brukere ved navigasjon. Dette kan avdekkes både gjennom brukertester og gjennom kortsorteringstester.

Følgende er en teori, men som kan fungere i praksis på store nettsteder.  

Ved å finne ut hvilken tekst som er mest egnet i menyer, kategorier og som navn på undersider så kan dette ses i sammenheng ved nettsøk.

Da denne teksten vil representere ord som brukeren selv har vist seg å foretrekke, så er det sannsynlig at slike ord også blir brukt ved nettsøk. 

Dette vil avhenge av at siden er godt nok søkemotoroptimalisert for at brukernes ord skal vises ved organiske treff som undersider, men dette vil også kunne være relevant i sammenheng med AdWords og lignende. Denne type annonser settes ofte med fordel opp utfra en nettside struktur, som i dette tilfelle brukere har navngitt.

I mange tilfeller vil det nok være temmelig opplagt hva det vil bli søkt etter, for eksempel i forbindelse med Peppes Pizza og Meny.. Effekten av slik brukertesting vil nok først kunne oppnå en effekt dersom man har svært mange undersider med mange menyvalg, undermenyer og kategorier, og ut fra hvor unike de egnede ordene viser seg at de bør være.

 

 

 

FORMER FOR AVANSERTE BRUKERTESTER

Flere av de raske testene som er tatt med kan fort bli en avansert test utfra hvor grundig man går til verks. Testmetoder som ikke er omtalt i denne guiden er eyetracking, brukertesting på turne, fullskala simulering, gruppebrukertester, avanserte sammenligningstester og brukertester med intervjuer. Alle effektive, men regnes her som for tidkrevende til å passe denne guidens tolkning av raske brukertester. Testene i guiden kan også gjøres mer omfattende med flere observatører, grundigere analyse også videre. Eksperter på disse feltene vil selvfølgelig hevde at slike tester er helt nødvendige til å oppnå ulike formål.

Dersom  interessen viser seg å være stor nok ved dette innlegget lover undertegnede å følge opp med et nytt innlegg om mer avansert testing. 

 

Please reload

This site was designed with the
.com
website builder. Create your website today.
Start Now